市妇幼保健院贴心服务重细节温暖患者在行动

　　服务为先，患者至上。日前，市妇幼保健院积极响应市卫生局号召，开展“构建和谐医患关系—-让我们从细节做起”主题活动，进一步做好优质服务工作，努力创造让病人满意的医院。

　　走进市妇幼保健院，感受那些温暖患者的细节服务......

　　寒冷冬日，担架上一条电热毯能够给手术病人带来暖暖的关怀;

　　忙乱之际，热情的“红马甲”全程导医，用微笑抚平伤痛;

　　分娩时分，一张张小卡片从窗口传递着小生命的一举一动，紧张守候在产房外的家人少了一份担心，多了一份分享的喜悦……

　　一条电热毯，一名导医员，一张小卡片……这些看似微不足道的细节，却让患者和家属感受到浓浓的关爱和温情。这样的细节服务，在市妇幼保健院几乎随处可见。

　　日前，市卫生局开展“构建和谐医患关系—-让我们从细节做起”主题活动，市妇幼保健院积极响应参与活动，本着“满足患者需求，惠及广大患者，承诺逐条兑现”的服务原则，广泛调查广大患者的所需所想，在此基础上出台了《细节服务项目60条》，着力提高医院整体服务水平和运行效率，让医院不再是冷冰冰的治病场所，而成为一个充满微笑、充满温情的疗伤之地;让患者不仅治好身体的伤痛，而感受到来自医院及医务工作者的真诚关怀。

　　一个个温馨的细节服务，缝合起医患关系中细小的裂缝，让“和谐”成为医患关系主旋律。

　　从一个微笑开始 改善服务态度

　　走进市妇幼保健院门诊大厅，繁忙的气息扑面而来，医护人员脚步匆匆，然而每个人脸上始终洋溢着暖暖的微笑，春风拂面般温暖了身边的每一位患者。

　　一个简单的微笑，彰显了市妇幼保健院以患者为中心、改善服务态度的决心和行动。

　　“服务行业有一个共同的宗旨，那就是服务质量是第一位，而服务态度是衡量服务质量的首要显现指标。医院每一个与病人接触的岗位都是我们对外的窗口，服务态度的优劣直接关系到医院的形象。”因此，抓服务质量的提高，首要的要在抓改善服务态度上狠下功夫。

　　今年以来，市妇幼保健院组织全体职工重温《文明服务手册》，积极倡导文明用语，坚决杜绝服务禁语，坚决杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医院要求医护人员对患者一视同仁，做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务，使病人切实感受到医务人员态度和蔼了、亲切了。

　　从一声问候出发 完善服务细节

　　“您好，请问有什么需要帮助的吗?”在门诊大厅，活跃着十几位身穿红色马甲的就医服务志愿者，他们为需要帮助的患者提供全程导医服务，为行动不便的老人及时送上轮椅，为手术室外苦苦守候的亲属送上一杯热气腾腾的开水。如果你不了解医院的科室分布，不知道到哪里缴费、检查，没关系，这样一声亲切的问候，会化解掉你心中的焦虑和茫然。

　　一声贴心的问候，一支热心的红马甲服务队，是市妇幼保健院从患者需要出发、完善服务细节的一个缩影。进一步落实好首问负责制，做好预约服务、专家门诊、住院服务工作，在完善细节服务上做足文章。

　　医院严格执行服务规范，注重环节衔接、细节规范，确保病人在就诊过程中，遇事有人问，事事有人管。不断丰富“一站式”服务内涵，在落实分层挂号、收费，分散候诊的基础上，完善门诊弹性工作制和无假日接诊检查制，进一步改进和完善门诊电子排队、叫号，保障有序就诊。同时，确保急诊抢救“绿色通道”的畅通无阻，对急危重病人实行“抢救在先、缴费在后”，及时实施救治。

　　《细节服务项目60条》公布后，市妇幼保健院对医护人员的细节服务提出了更高要求——

　　进一步安排好专家门诊，继续推行“全日制”专家门诊，方便农村和外地患者就医。职能科室要认真检查，督促专家按时上岗、按时开诊;

　　进一步提高检验检查效率，努力减少预约检查，争取做到随到随查，随查随报告。改进结果查询方式，切实方便患者，完善“爱心茶点”服务;

　　进一步改善好住院服务。继续开展好“优质护理服务示范工程”活动，实行责任制整体护理，落实分级护理制度，规范护理行为。努力改善住院保障条件，创造条件积极推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者。

　　从一份早餐起步 创新服务模式

　　在妇幼保健院二楼的检查室旁，有一个温馨的小角落，桌子上写着“爱心茶点”，一些空腹抽血或超声检查后的病人可在此领取一份免费餐点，孕妇还可以在这里喝上热乎乎的孕妇奶粉。

　　“爱心茶点”设立于今年5月份，这是市妇幼保健院创新服务模式的一次有益尝试，赢得了患者和家属的一致赞扬。

　　近年来，医院各科室(病区)不断创新服务模式，取得良好成效。四病区“优质护理服务示范工程”活动，受省卫生厅表彰;孕妇学校、健康快车、门诊部“零投诉”等，做得有声有色;孕妇学校及收费处托盘找零做法，被市卫生局评为创新服务。“爱心茶点”、“零障碍全程协办”、医院志愿者服务、专题健康讲座等成为服务工作的着色之笔。

　　下一步，医院将继续完善志愿者服务，落实专家基层坐诊，完善双向转诊工作，努力建立远程医疗服务，为基层妇幼保健机构解决疑难问题。同时，进一步落实好出院病人电话随访制度，确保一周内随访率达到100%。继续提倡和完善机关服务临床活动，职能科室每天巡查巡视，深入临床第一线，切实发现问题，及时解决问题。