服务重细节春风沁满园——市妇幼保健院用好服务好质量好医德赢得群众信赖

　　金杯银杯不如老百姓的口碑。

　　市妇幼保健院在深入开展“三好一满意”活动中，从细节做起，从点滴抓起，通过优化配置诊疗资源，积极履行社会公益活动，把服务“零障碍”落到实处，用好服务、好质量、好医德赢得了广大患者的满意。

　　“两个一些”让诊疗环境更温馨

　　长长的队伍，吵杂的环境，焦躁的面容……这是一些医院门诊大厅留给市民的印象。而市妇幼保健院门诊大厅环境有序、沟通悄然、候时不长。

　　“我们的办公室被妇科门诊和妇科超声诊区包围，可以说是一线中的一线。这两个诊区人流最多，患者与陪人因需要咨询、问事或者等候时间较长尤其是排长队而情绪不安，不时还会起争执。”

　　置身嘈杂声此起彼伏的环境中，门诊部主任李可和她的同事们没有抱怨、没有逃避，而是去琢磨如何才能解决这一难题，不为自己，为患者。

　　为了解决这一难题，门诊各科大力推行了预约诊疗，减少了患者候诊时间;落实弹性排班制度，抓好窗口高峰分流预案，合理利用护理人力资源，为患者提供安全高效的护理服务。

　　“经过充分论证，对现有门诊区域进行了一系列的改扩建与流程再造工程。改建后的门诊输液室，设立了静配中心，窗明几净，焕然一新，而且医疗安全更有保证;搬迁了门诊综合科，增设了超声诊区，实现了妇科、产科合理分区，就近检查不跨楼层。”

　　为了提供优质的诊疗环境，该院还把病理科窗口前移，患者接收标本与发送报告从原来的爬5楼到病理科，改到直接在一楼服务台进行，中间的传递由工作人员完成，减去患者爬上爬下还经常找不到地方之苦。

　　通过以上举措的实施，多途径优化了就医流程，排长队现象得到了有效缓解，患者就医便捷了，等候时间缩短了，渐渐的，不和谐的声音减少了，门诊变的安静了。

　　门诊静一些了，门诊部的医护人员还不满意，她们还想让这里的环境更美一些。

　　2014年下半年，全门诊1-5层的所有标志标贴、上墙的各种宣传版面都有了统一的色彩格调。历时7个月，她们装扮了大大小小千余块图板，内容涵盖到楼层路标、科室简介、分诊指南、健康教育、指示标识等等，整个门诊不仅变得“面目清秀”了，指引作用也加强了，切切实实方便了病人。

　　静一些，美一些。换来了患者的温馨感觉。

　　“三种本领”让服务患者更彻底

　　为患者服务零障碍更彻底、更到位、更人性化，她们还要求自己具备三种本领。

　　具备‘灭火器’本领。门诊突发事件多，除了门急诊急救、医疗服务外，时常还有患者丢病历发票、掉钱包以及种种特殊情况需要协助。在各类事件层出不穷的情况下，门诊部工作人员充分发挥了灭火器的作用，迅捷有效地处理突发事件，较好地完成了各种“扑救”工作。

　　主动做好“融合剂”。在繁忙日常工作中，医患之间、服务流程各环节时常会出现一些不合拍的小问题，这就需要“融合剂”进行沟通、协调，主动将各种关系形成一种凝聚力。

　　他们深入发掘，不断推出各种细节、人性化服务，一份免费的爱心茶点、一个合理用药的咨询处、一个手机充电器、一张小小的贴画……在门诊大厅，病人随处都能感受到她们的真诚。

　　“监测仪”功能前置。大到每一项医疗核心制度的执行，小到墙上的一颗钉、地上的几滴水，都须先一步看到隐患事件可能产生的不良后果，及时消灭隐患苗头。

　　为了保证患者院内就医全过程的安全，她们在放射科、采血室、宫颈疾病中心等处设立八个急救点，统一配备急救药品、物械，责任到人，确保每位突发急救病患都能在第一时间得到最为及时有效的救治，全力营造一个有高标准安全保障的诊疗环境。

　　“多措并举”让群众受益更直接

　　为患者服务零障碍，不仅要请进来，还要走出去，走出去用实际行动履行公益，用实际行动争取让群众受益，这都是该院能赢得社会最大满意的系列举措。

　　一直以来，市妇幼保健院积极开行“健康快车”，在全市(县、区)进行免费“两癌”筛查工作，并借助“贝壳行动”进行女性保健知识巡讲，组织专家深入乡镇卫生院提供培训指导和义诊，向广大女同胞传授生理和心理健康知识，医院公益职能逐渐凸显。

　　每周，妇幼保健院都会组织B超、放射、病理、宫颈、妇保等专家自带机器，到乡镇进行指导、抽样检查，并将基层初查过程中出现的宫颈癌可疑患者组织病理切片带回医院阅片检查，做好“两癌”阳性及复查、确诊转诊和治疗工作，及时反馈信息。

　　除了积极开展免费“两癌”筛查工作、进行女性保健知识巡讲和义诊外，该院为了提升基层妇幼卫生人员技术水平，提升农村卫生人员的服务质量，还不断组织专家组深入到乡镇对医护人员进行培训指导。

　　走出去为女性健康保驾护航是该院为患者服务零障碍的一大举措，让参保市民在该院住院分娩受益最大则是该院为患者零障碍服务的另一大重要举措。

　　2014年4月1日，市医疗保险基金管理中心和市妇幼保健院签订《徐州市职工生育和居民医疗保险住院分娩按病种收付费协议》，参保市民住院分娩成了最大受益者。

　　2009年元月份以来，职工生育保险医疗待遇都是固定的，即顺产按照2200元的标准报销，而剖腹产的报销标准是4200元，这是上限。

　　签订《徐州市职工生育和居民医疗保险住院分娩按病种收付费协议》后，包括顺产、剖宫产在内，参保人员住院分娩费用结算标准暂定每人5600元。其中职工生育保险参保人员发生的住院分娩单病种费用，由市医疗保险基金管理中心从生育保险基金中按结算标准的80%支付，参保人员个人自付20%。

　　居民参保人员发生的住院分娩单病种费用，由市医疗保险基金管理中心从居民医疗保险基金中按结算标准的70%支付，参保人员个人自付30%。

　　高于结算标准以上的费用由医院负担，但急救车费、护工费等特需服务费用除外。

　　赢得广大患者的满意不是一蹴而就的，它是用好服务、好质量、好医德来证明的;好服务、好质量、好医德也不是嘴上说的，它是用实际行动一点一滴积累起来的。

　　(文化办供稿)