精心精致做公益——徐州市妇幼保健院门诊志愿服务工作纪实

    徐州医科大学15级助产班学生陈颖的另一个身份，是徐州市妇幼保健院门诊的一名志愿者。对于她来说，做志愿能够把自己的热忱和所学的专业知识结合起来，能够服务患者，回馈社会，是一件很有意义的事。

    陈颖同学经过志愿培训后上岗的第一天，遇到了一对来院就诊的乌克兰小情侣。这是小陈第一次志愿工作的开始：全程陪同、协助外国友人在妇幼保健院就诊。这对乌克兰小情侣因为中文不好，看到纷纷攘攘的就诊人流不知所措。小陈主动上前，用自己“理论上”的英语六级水平，磕磕吧吧地说着医学专业名词，好比一场同时进行英语听力、口语、翻译和写作几种科目的考试。通过英语六级考试的丝丝骄傲和自负，在这场双方均用非母语的英语口语实际交流的志愿服务中被“折磨殆尽”。虽然最后这对外国友人较为顺利的就诊后对小陈再三表示感谢，小陈还是感到了志愿工作的不易：只有热情和能力远远不够，只有精心去做，才能做到精致。

    徐州市妇幼保健院门诊部和院团委，联合中国矿业大学、江苏师范大学、徐州医科大学等高校，选拔出一批有工作热情、沟通能力强、乐于助人的大学生志愿者到门诊大厅挂号处、门诊药房、采血室、自助报告机、妇科、产科诊区等患者人流量大的区域做志愿服务。经过长时间的探索、实践，门诊部形成了一整套行之有效的志愿工作机制，舒缓了患者就诊的压力，减轻了医护工作人员的工作量。一批批年轻的志愿者，就像一朵朵粉红色的花儿，绽放在门诊各重点区域，把温暖和热情送给需要帮助的患者。

    岗前培训是志愿者上岗的必经环节。门诊部把培训内容分为心理培训、技能培训、突发事件应对培训等部分，院党委书记葛丕亲自审定培训计划，要求计划要精细，内容要精致，培训要全面，重点要突出。要让志愿者明白：志愿服务不仅有鲜花和掌声，还经常会有委屈和泪水，要经得起误解，耐得住脾气；要态度热情，举止优雅，语气温婉；要熟知各岗位的基本知识，耐心细致做好引导；要了解各种突发事件的预案，做到应对得当。据不完全统计，仅至2017年10月底，门诊部志愿工作培训40余期，培训志愿者达240余人次。

    重点突出是门诊部志愿服务的特色。门诊部把志愿服务内容细分到工作时间的每个时段，并突出志愿服务的三个重点：就医流程引导、心理疏导、亲情陪护。对初次就诊的患者做好就诊的咨询服务；对精神压力大、情绪不稳定的患者及时进行心理疏导；对年龄较大、行动不便及无家属陪诊的病情较重患者全程陪同，协助就诊。这三个重点志愿服务，抓住了服务患者的“牛鼻子”，突出了流程服务的精细、患者情绪的安抚及对“重、孤、幼”患者的关爱，使门诊志愿服务特色更加突出，成绩更加明显，社会效益更加显著。

    注重实效是门诊部志愿服务的重中之重。门诊部把志愿者个人特长和服务意向统一起来，注重志愿者个人能力的提升和患者就诊舒适度的提升，形成了“精心规范，志愿服务零盲点；以人为本，志愿服务零距离；突出重点，志愿服务零缺失；倾注真情，医患纠纷零激化；精致服务，志愿服务零差错；严格要求，工作成绩零起点”的志愿工作文化，以达到精心精致的最佳实效。

    徐州市妇幼保健院门诊精心精致的志愿服务，赢得了患者的交口称赞，锦旗、表扬信纷至沓来。一位独自来保健院妇科就诊的83岁高龄的老太太在得到志愿者朱欢欢的精心服务后，专程再次来院向门诊部领导表达对志愿者朱欢欢的感激之情。志愿者们在志愿实践中也得到了锻炼和成长。徐州医科大学15级助产班班长、志愿者汤文在志愿工作结束后，深有感触的对门诊部领导说：“短短的一周志愿工作，让我感觉走出了心理上的象牙塔，不仅践行了心理学、医学知识，更重要的，树立起了医者仁心，和患者打交道的能力得到了提高”。

    “下一步我院的志愿工作将进一步在服务患者、贴心沟通上下功夫，在精准服务、提高效率上下功夫，在志愿者综合素质提升上下功夫，力争承担起更大的社会责任，更好的服务患者”——徐州市妇幼保健院黄大文院长如是说。

    滕俊萍