市妇幼保健院积极采取措施强化医疗服务工作

　　近年来，市妇幼保健院硬件设施明显改善，队伍素质和技术水平不断提高，解决临床实际问题的能力及妇幼保健水平显著增强。特别是医院创建三级甲等妇幼保健院及徐医附院取得成功以来，医院的社会知名度、信誉度显著提升，医院发展跃上了新的发展平台，取得了积极成效。

　　一、创建满意窗口，推行规范服务

    以开展“双争”活动为主线，大力组织开展创建“人民满意窗口”活动，努力改善窗口服务。一是抓好人员的教育，牢固树立“以病人为中心”、“全心全意为人民服务”宗旨，树立病人是我们的衣食父母的意识，善待每一位就诊者。二是严格执行《医院主要窗口服务规范》。在挂号、收费、药房、影像、检验、注射和输液、急诊、一站式服务台等主要服务窗口推行服务规范，使患者得到亲切、规范的窗口服务。三是突出抓好服务态度的改善。全院职工重温了我院印发的《文明服务手册》，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，坚决杜绝生、冷、硬、顶、推现象。四是上岗按规定着装，佩带胸卡，准时到岗到位，对患者一视同仁，做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务。五是认真落实首问负责制，让病人在就诊过程中，遇事有人问，事事有人管，使医院人人都参与服务。通过我们全院上下的不懈努力，病人切实感受到医务人员态度亲切了、和蔼了，遇事有人问、有人管了。

　　二、优化服务流程，方便患者就诊

　　完善门诊服务  不断丰富“一站式”服务内涵，坚持和完善分科、分层、分散候诊、挂号、收费，完善门诊服务窗口和诊室弹性工作制，根据病人就医峰谷情况，建立灵活的弹性工作制和无假日接诊检查制，做到高峰时段开足窗口，有序分流病人。积极推行“一医一患一诊室”门诊服务模式。改进和完善门诊电子排队、叫号，缓解诊区人流压力，保障患者有序就诊。进一步完善相关制度，落实有效措施，确保了急诊抢救“绿色通道”的畅通无阻。

　　落实门诊预约挂号服务  江苏省卫生厅《关于开展门诊预约挂号服务的指导意见》，要求全省二级以上医院都要落实门诊预约挂号服务。我院做了一些积极探索，基本形成了良好的运行惯性。在落实门诊预约挂号工作中，还加强了我院的医疗保健功能、科室设置、特色专科和专家门诊等情况的宣传，引导患者选择就医。

　　合理安排专家门诊  最大限度为患者着想，合理安排专家门诊，推行“全日制”专家门诊，方便农村和外地患者就医。院职能部门认真检查，督促专家按时上岗、按时开诊。

    提高检验检查工作效率  努力减少预约检查，争取做到随到随查。对空腹检查等特殊项目，人员和时间作出特殊安排。积极推行检验检查报告当天发放的做法。积极创造条件改进检验检查结果查询方式，切实方便患者。

    开展延伸医疗服务  全面实行出院病人一周内电话随访制度，了解病人出院后的身体状况，指导患者后续治疗康复。出院病人一周内电话随访率达到了90%以上。
优化诊疗环境  进一步完善了门诊标识系统，通过设立就诊流程图、电脑触摸屏等，为患者提供就诊流程、专家简介、科室布局、服务价格等服务信息。实行分科候诊，医疗区域安静、舒适。服务收费项目全面公开，方便群众查阅。对院内环境进行了彻底改造美化。

　　三、创新服务形式，完善服务细节

　　我院的手术推车配加电热毯，使术后病人得到充分保暖，受到欢迎；门诊收费处托盘找零服务也收到了良好效果；孕妇学校、健康快车等做得有声有色。托盘找零服务及孕妇学校两项创新服务得到市卫生局表彰，在群众心目中树起良好形象。在“服务质量年”活动中，全院上下齐动员， 人人参与，在创新服务形式、服务内容上集思广益。继续完善机关服务临床活动，职能科室每天巡查巡视，深入临床第一线，切实发现问题，解决问题，切实给临床创造一个良好的工作条件和环境。进一步完善了“临床评议机关”的做法，以推进机关工作作风的改变。

　　四、强化制度建设，认真贯彻落实

　　建立培训教育制度  医院制定了《服务工作教育实施计划》，认真做好优质服务工作重要性、必要性的培训教育，加强新时期医德医风规范教育、廉洁自律和法纪教育，组织开展了警示教育，对典型案例进行通报，增强医务人员的主人翁意识、规范服务意识、廉洁自律意识和诚信守法意识。

　　建立考核奖惩制度  今年是我院真正意义上实行科主任综合目标管理的第一年，医院把做好优质服务工作列入科主任综合目标考核考评范围，明确了科室、个人考核考评细则。《服务工作奖惩办法》明确了哪些该奖、哪些该罚。通过建立这些规章制度，以制度规范我们的服务行为，以奖惩推进各项优质服务措施的落实。今年医院安排了30万元专项奖励基金，用于奖励先进科室和个人，对综合满意度98%以上的予以奖励，每增加一个百分点奖励当月绩效工资的1%。实行优质服务工作一票否决制，综合满意度低于95%的，每下降一个百分点扣罚科室当月绩效工资的1%。科室综合满意度低于88%的，定为不合格，取消其年度评先评优资格，对科主任进行处罚。

　　建立有效的投诉处理制度  建立健全投诉及时处理制度，包括首接负责制度、部门负责制度、沟通协调制度、快速反馈制度等各项制度。及时化解矛盾，有效保障患者权益，不断改进医疗保健服务工作。