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——孙东东、潘习龙两位教授讲座观后感摘要
为切实落实优质服务措施，做好优质服务工作，有效防范医患纠纷，医院邀请了北京大学法学院教授、北京大学司法鉴定室主任、北京大学法学研究中心主任孙东东教授进行《医疗纠纷的防范及应对》专题培训，并组织科主任参加了北京大学公共卫生学院教授、中欧国际医院管理中心首席培训师潘习龙教授的《感动式服务》的培训。
门诊部组织大门诊范围员工集中学习孙教授《医疗纠纷的防范及应对》、潘习龙教授《感动式服务》，有效促进了医务人员医疗质量、安全和服务意识的提高。现把他们的讨论内容摘转给大家，供相互学习，共同提高，以利推进医院“服务质量年、三好一满意”活动的深入开展。
1、不管是临床药师，还是对药品的采购、管理、调剂等，每一步工作的背后都是生命的代价，健康的期盼。没有用药的安全，再多的付出都是零。
(药事科石祥奎)
2、对于我来说每天都与患者面对面，微笑就是一扇窗口，从微笑中患者可以解读我们真诚友善与乐岗敬业的良好心境。
（门诊药房何欣欣）
3、随着医院的快速发展，人民群众对我们的期望、要求也相应的更高了。如果还停留在以前的水平上，必然不能满足广大患者的需求。正是看到了这一严峻形式，医院借助卫生系统开展“三好一满意”的东风，在门诊窗口科室大力推行感动式服务，提高医疗质量、保障医疗安全，努力创造和谐的医患关系。 （康复科李晓辉）
4、感动，来自于医护人员对患者绵绵不绝的帮助；感动，来自于医护人员对患者发自内心的关心。当我们实施“感动服务”让患者感动时，也使我们自身的服务意识提升到了一个更高的层次。 （门诊魏丁丁）
5、有时候我们的一个微笑，一个关切的眼神，一句贴心的问候，就足以让患者感动并温暖一生。这些对于患者来说，正是最好的强心针，从由对我们的信任，产生一种安全感，大大激发患者的抗病潜能。 （遗传室顾茂胜)
6、作为窗口单位工作人员，直接与病人接触，你的一言一行，直接影响着病人的感受。我们的用心付出，也总会换来患者的一声由衷的“谢谢”；能够为病人做好服务，减轻她们的痛苦，既是我们的光荣，也是我们收获的一份快乐。 (检验科刘杰)
7、当你对别人发火时，别人也对你怒目而视；当你向别人微笑时，别人也会对你还以微笑。赠人玫瑰，手有余香。我把自己的工作就看做是种植“健康”玫瑰的园丁。
（心电图室卢青）
8、孙东东教授提出要我们加强自身建设，把自己的工作做好，既是对病人负责也是对自己负责，维权的基础是自律。这些话让我受益终生。
（急诊科薛灿灿）
9、工作中应时刻保持清醒头脑，认识到自己的一言一行、一举一动者稍有不慎就可能侵犯患者利益。
（门诊药房魏铮）
10、节育技术科关系到妇女生殖健康，一定要心怀柔情，加强人性化服务。以人为本就是把患者的健康作为科室发展的根本出发点和落脚点，重视医患沟通，让医疗服务充满着人情味，处处体现人性化服务。 （计划生育科刘建平）
11、现实工作中如孙东东教授所言，我们尽量把话说小、把标准放低，但对自己一定要高要求、高标准，努力把事情做好，不为给患者惊喜，但最起码可以不让患者的期望落空。 （放射科杨钦湘）
12、我们每一位医务工作者都应该树立强烈的事业心和责任感，深刻认识到医患沟通无处不在，注重领悟沟通的技巧，对病人细致耐心、关爱病人、理解病人、尊重病人，发自内心地带着深厚的感情为患者提供优质的服务。 （B超室刘中朝）
13、温和不代表弱小与胆小，耐心地把话说到位，面对不同的人要会说不同的话；细心中要有聪明，平静中要坚持原则。
（门诊手术室刘双原）
14、医护人员不仅要关心病人的身体健康，同时还把服务延伸到患者的心灵深处，“感动服务”就是建立在“满意服务”基础上的一种更高的服务层次。感动来自于医护人员对患者发自内心的关心。 （病理科龚培尧）
15、用心把“感动式服务”做到更加细致，对儿童、孕妇和病重的患者给予更多的关心，急病人所急，想病人所想，在她们感到痛苦时，拉拉手、拍拍肩，送上一句安慰与良好的祝愿，让病人离开医院离开医务人员时感到依依不舍。 （检验科张琳）
16、现代社会需要的是人文医学，医生与患者之间不是对立的关系，我们有共同的目标，那就是抗击病魔。多一点理解，多一点信心，多一点包容，多一点耐心，必将会营造出更加和谐的医患氛围。 （心电图室赵莉娅）
17、尊重病人，换位思考，用甜言美语与患者和谐沟通。
（检验科王金峰）
18、用“亲与爱”温暖患者的心灵，用“善与美”点缀人间的美丽，用“奉与献”谱写护理服务的崇高！ （服务台彭夙梅）
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