市妇幼保健院全程服务细节化医患关系凸和谐

　　徐州市妇幼保健院在推进“三好一满意”活动中，制定出台《创新服务细节60条》，积极落实全程服务细节化。通过强化服务管理、创新服务模式、优化服务流程、完善便民措施、改进服务条件、美化服务环境、提升服务功能，不断提高服务质量，让患者享受到更加方便、温馨、优质的服务，医患关系凸显和谐。

　　一、优化医疗服务细节

　　认真落实省卫生厅关于改善医疗服务24条措施。落实预约挂号、无假日门诊、特色门诊、专家全日制门诊，努力做到诊室一医一患，当天出具检查报告。拓展“一站式”服务功能，完善无障碍服务设施，坚持方便门诊、免费咨询、零障碍服务等，方便群众就医。努力缩短平均住院日， 2010年9.2天， 2011年8.2天，2012年7.9天。

　　二、优化诊疗行为管理

　　严格贯彻落实核心制度。加强医疗质量和安全教育，强化“三基”培训，切实落实环节管理，严格医疗技术准入、手术分级管理和会诊制度管理，确保医疗质量与安全。扎实推进优质护理示范工程，护理单元覆盖率达100%。进一步落实“三合理”规范，严格控制药占比，规范用药，确保安全。药占比37.39%，新农合患者药占比由2010年的40.27%下降为36.46%。人均住院费用连续6年控制在5千元左右。

　　三、优化患者安全措施

　　深化平安医院建设，完善医患沟通内容。落实患者“知情同意”权，尊重患者合法权益，努力实施患者安全目标。改善沟通方法，规范投诉管理，有效预防和妥善化解医疗纠纷，保障人民群众和医护人员的合法权益，构建和谐医患关系。认真落实人防、技防、设施防和制度防等院内安全保卫措施，消除安全隐患。加强住院探视管理，提高治保工作水平，确保安全无事故发生。

　　四、优化员工道德素质

　　开展全员培训，坚持正面引导。弘扬白求恩精神，牢固确立“以病人为中心”的服务理念和“大爱无疆”、“救死扶伤”、“全心全意为人民服务”的行业宗旨。大力宣传医院管理和医疗服务中的先进事迹和先进人物，展现“救死扶伤，无私奉献、医者仁心”的精神风貌，做到德艺双馨。加强行风建设，规范院务公开、民主管理，努力纠正行业不正之风，建立治理医药卫生行业商业贿赂长效机制，落实“廉洁行医”，确保社会满意度不断提高。开展志愿服务，在院内外积极招募壮大志愿者队伍，有计划、规范地开展活动。落实奖惩制度，把医德表现纳入绩效考核，兑现奖惩。