努力塑造人民满意的医疗保健品牌----—徐州市妇幼保健院创“人民满意医院”侧记

    前言：在日前揭晓的“徐州市人民满意医院”评选中，市妇幼保健院获“人民满意医院”殊荣。这是社会各界对医院跃入“三级甲等妇幼保健院”后立足新起点、追求新目标、落实医疗惠民利民等举措的充分肯定，也是广大人民群众对该院医疗技术、服务质量、综合实力的真诚褒奖。
    “人民满意医院”称号，凝聚着徐州市妇幼保健院党政领导践行科学发展、推行医疗惠民、担当社会责任的集体智慧；饱含着全院医护人员一切以病人为中心，兢兢业业、无私奉献的天使情怀！
    加强学科建设，打造医疗技术品牌，夯实人民满意医院的基础
    近年来，医院不断加强学科建设，通过重点专科、重点人才的创建培养，持续提升医疗的技术水平，着力打造医疗技术品牌，使一批优秀学科、专业中心脱颖而出。
    医院系三级甲等妇幼保健院、徐州医学院附属妇幼保健院，是全国内镜与微创专业技术妇科培训基地、省级妇科内镜诊疗技术培训基地、江苏省苏北片遗传医学诊断中心、江苏省新生儿疾病筛查中心徐州分中心、徐州市妇幼保健中心。是首批徐州市医学优势学科建设单位。
    妇科开设普通妇科、妇科肿瘤、妇科腔镜、妇科内分泌、不孕不育、宫颈疾病等专业科室。率先在省内开展妇科微创手术,腔镜手术现已成为医院妇科常规手术，每年完成腔镜手术5000多例，技术水平省内领先。　　
    产科为市级重点专科，首批徐州市医学优势学科建设单位。特设家庭化待产室、家庭化产房、母婴同室病区、VIP病房。是本地区新生儿出生最多的医院，建院至今已有20多万新生命在此诞生。新生儿科设有新生儿重症监护病房(NICU)，在新生儿疾病的治疗抢救方面积累了丰富的经验。产前诊断中心为省产前筛查唐氏综合症的定点确诊单位。孕早期绒毛、孕中期羊水培养及染色体检查均达到省内领先水平。
    该院生殖助孕中心始建于2001年，首批通过江苏省卫生厅评估开展助孕技术的单位，系徐州市重点医学专科，也是淮海经济区唯一获准开展试管婴儿的医疗单位。该中心采用体外授精、胚胎移植及单精子胞浆内注射技术，治疗不孕症取得斐然成绩。首例试管婴儿于2002年6月23日在诞生。现已完成生殖助孕1000多个周期，已成功地诞生了８０６个婴儿，成功率居国内领先水平。该技术填补了我市试管婴儿助孕技术的空白，荣获徐州市科技成果三等奖、徐州市医疗新技术引进一等奖 。
    坚持医疗服务“三合理”，降低医疗费用，让普通群众享受到医疗改革的成果
    多年来，看病难、看病贵一直是社会关注的热点问题。王培安院长说，作为一家公立性三级甲等妇幼保健院，我们肩负着保障和服务于全市妇女儿童身心健康的重任，肩负着推进全市妇幼卫生事业健康发展的历史使命。工作中，我们始终坚持公益性质，创造条件大力落实惠民利民措施，通过开展“优质服务年”、“三好一满意”、“质量（管理）年”活动，实施“临床路径管理”、“单病种限价”等举措，不断推进医疗惠民利民措施的落实，医院的药占比始终控制在38%以下，人平均住院费用控制在5000元以下，位徐州市三级医院最低。社会综合满意度达97.8%。
    树立“患者至上”的理念。  积极引导广大医务人员树立正确的人生观、价值观，进行换位思考，把“以病人为中心”的服务理念贯彻于整个医疗保健服务过程，营造在为病人服务中寻求实现自身价值的文化氛围。通过积极开展“争创人民满意医院，争做人民满意医生”、“服务质量年”、医院管理年、创建平安医院活动等，不断加强医疗保健质量管理，不断改善服务，在社会上树立了良好信誉度。
    树立“以人为本”的理念。坚持以人为本，努力培育先进的人力资源文化，把蕴藏在广大员工中的积极性、创造力充分发挥出来，促进医院技术的进步和服务质量的提高。在用人上，坚持“按需定编，因事设岗”的原则，实行全员竞聘上岗。竞聘中，打破身份界限，以能取胜。积极探索技术、管理、风险等生产要素参与分配的方法和途径，使绩效分配向临床一线倾斜，向贡献大、风险大、科技含金高、劳动强度大的科室倾斜。在人才培养上，乐于重金资助优秀拔尖人才建立专科实验室，积极鼓励中青年技术骨干开展课题审报、科研实施、进修深造等。全院临床医技专业人员全部取得本科以上学历，60名管理人员中，大专以上学历占99%，20名管理干部完成管理专业函授学习。
    树立“诚实守信”的理念。  始终把开展诚信服务作为“群众满意工程”来抓，不遗余力地为病员办实事、做好事、解难事。在诊疗服务活动中，进一步完善和落实首问首诊负责制，落实督办制、服务承诺制、政务公开制。积极实施“医疗质量无投诉活动”，安排足额中级以上医师坐诊，实行“全日制”专家门诊及弹性工作制院设立了导医台，建立门诊电话预约登记，实行门诊行政值班制。遇有危重病人协调优先安排就诊，对有困难的就诊者，实施全程跟踪服务。充分尊重患者的知情权、选择权，用尊重病人人格、扶助病人心灵、缓解病人心理压力、特别呵护病人的力量来平衡医患关系的不对称性，使医患关系的亲和力、信任度得到升华。
    启动新一轮“服务质量年”,开展“三好一满意”活动，做名符其实的“人民满意医院”
    王培安院长强调：今年我院将把“服务质量年”、“三好一满意”活动放在重要位置，从规范服务行为、改善服务态度、提高服务质量、优化服务流程做起，促进医疗质量的提高，促进高尚医德的弘扬，真正做到让广大患者满意、社会满意。
    进一步确立“病人第一”、“以病人为中心”的服务理念，切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。切实适应生物—社会—心理医学模式的需要，进一步优化服务流程、改善服务设施、美化服务环境，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务。 
    采取切实有效措施，着力提高优质服务工作水平。通过开展创建“人民满意窗口”活动， 在挂号、收费、药房、影像、检验、注射和输液、急诊、一站式服务台等主要服务窗口推行规范服务；优化服务流程，在方便诊疗服务上狠下功夫，不断丰富“一站式”服务内涵，完善分层挂号、收费，分散候诊，减少病人看病等候时间；进一步改善好住院服务，继续开展“优质护理服务示范工程”活动，努力改善住院保障条件，创造条件积极推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者；创新服务模式，在完善细节服务上狠下功夫。